顾客参与的心理力量| MSR集团-澳门官方网赌平台

在11年的婚姻生活中,通过一些责任的有机进化, 我的妻子和我已经形成了一种分工,倾向于由我来处理需要与人互动的事情——打电话, 进行电子邮件通信, 与汽车推销员讨价还价, 等. 她承担了更多的神职人员的工作. 当然也有例外, 但大多数情况下, 我是参与大多数实时澳门银银河官方网体验(CX)交互的人. 我觉得自己很幸运. 我认为这种安排不仅会给澳门银银河官方网的家庭带来更好的结果, CX研究和咨询是我工作的很大一部分, 从而给了我一个我喜欢使用的参照框架.

目前, 澳门银银河官方网是A)在远离澳门银银河官方网居住的城市出售一所房子, B)进入市场购买一个新的, C)处理一个已经花了34天(还在继续)的汽车经销商!修理一辆被偷和损坏的汽车, D)与触发此类事件的五个保险理算人协调, E)就购买即将到期的第二辆汽车的条款进行谈判, F)处理生活中所有常见的事情, 自由和抚养两个4岁以下的孩子. 说我最近接到了异常多的电话、电子邮件、亲自拜访、电子聊天等等. 作为一个需要服务的顾客,把大白鲨叫做鱼是一种轻描淡写的说法.

大约一周前, 我发现自己要接触的人、公司和组织堆积如山. 于是,我带着些许恼怒的心情拿起电话.

我的第一个电话是打给承包商,他正在老房子做一些轻微的修理和油漆工作. He, 就像承包商经常做的, 他告诉我他无法在约定的日期前完成工作, 但我不必担心,因为我可以付给他更多的钱.

第二个电话是打给电力公司,在那里我需要从澳门银银河官方网的租户帐户切换回一个完全以澳门银银河官方网的名字. 这是革命性的.

和我谈话的那位代表在与顾客打交道方面是个高手. 她是那种天生就会与澳门银银河官方网打交道的人,她在良好的培训中有着很好的平衡能力, 政策指导方针, 让她能够处理我的需求,并自由地与我互动,让她利用自己的个性和天赋,直接设身处地(我假设)为她交谈的每一位澳门银银河官方网着想. 我以为会是无聊的电话, 在最好的情况下, 而且可能会有很多问题, 结果证明她的工作做得很好,于是我请她把我的工作升级到她的老板那里,这样我就可以称赞她的工作了. 她做了. 他们有一个既定的程序来这样做, 等他们感谢我的时候, 澳门银银河官方网结束了通话,我重生了.

那里曾经有一种对我面前的家务的悲观情绪, 现在有一种深深的幸福. 看起来很简单. 她让我感觉很棒, 作为回报,我在电话里多花了一分钟,澳门银银河官方网分开时的状态肯定比澳门银银河官方网之前的状态要好. 它就像某种毒品,我决定我想要更多.

在接下来的几天里, 我有条不紊地从“要做的事情”清单上检查项目, 我让所有给我提供良好澳门银银河官方网服务的人把我提升到他们的老板那里,这样我就可以告诉他们. 我说的"所有人"是指所有人. 我让那个给我女儿的冰淇淋多加半勺小熊软糖的孩子把他老板从后面带出来这样我就可以告诉他他手上有多棒的东西. 我的五个理赔员中有三个升级了,我真心希望另外两个听说了. 我妻子一直在带头寻找新的房地产经纪人, 所以当她让我去找一个人时,我立刻满足了她的要求, 她看不出我的幽默之处,我建议我应该让她更亲近自己. 在某一时刻, 我让一个女人把我升级为她的老板, 然后让她的老板把我升级为他的老板,这样我就可以称赞最初升级澳门银银河官方网的效率和礼貌. 那个老板本想把我升级成他的老板,但他出城了. 我很确定,如果你选择了正确的渠道,你可以一路走到比尔·盖茨那里?

我希望读者能从这篇博文中学到三件事.

1. 你一定要试着这样做,或者一直这样做. 不要让伟大的澳门银银河官方网服务遭受“NFL踢球者综合症”,你只注意到当他们错过. 我建议你在有大量澳门官方网赌平台人需要处理的时候使用它,这样你就可以尽可能长时间地保持这种体验.

2. 积极的顾客体验可以产生深刻和强大的影响,它们可以引起积极的精神飓风,其数量级可能被FDA认为是一种情绪障碍的治疗方法, 抑郁症, 焦虑, 等. 它不只是让我感到“快乐”或“满足”,它是更深层次的东西. 更大的.

整个练习进行了几天, 我在汽车经销店的服务部门修理我的汽车,遇到了一件棘手的工作. 我的“待办事项”清单快结束时,我打电话给他, 这家伙居高临下, 他很粗鲁,一直叫我"伙计"那口气显然是想让我知道他根本不是. 那是一件令人沮丧的事. 尽管他们修理我的车比我的猫修理航天飞机的时间还要长, 如果这次通话跟以前一样的话我想让它升级. 而不是, 我把我的小小政策倡议告诉了那个家伙,告诉他如果他再努力一点的话,他就有可能升级. 这是个错误. 他不为所动,我的积极和令人敬畏的CX之流也结束了. 有人提醒我……

3. 只要你能尽快启动一个积极的旋风和建立澳门银银河官方网忠诚度与伟大的CX管理和执行, 你可以更快地结束一个. 几乎每一个接触点最终都会产生一个参与度更高或更低的澳门银银河官方网. 它们几乎永远不会在开始时的同一立足点上结束. 每一个都是一个机会,你永远不知道你什么时候会和一个习惯性自动扶梯上的人说话.

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